(目的)

第1条　この要綱は、カスタマーハラスメントに対し、組織的に対処することにより、職員の利益の保護及び過度な負担を軽減し、もって事務事業の円滑かつ公正な執行の確保を図ることを目的とする。

(定義)

第2条　この要綱において「カスタマーハラスメント」とは、行政サービス利用者等からのクレーム、言動等のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段、態様等が社会通念上不相当なものであって、当該手段、態様等により、職員の就業環境が害されるものをいう。

(職員の責務)

第3条　職員は、職務の遂行に当たり、何人に対しても法令遵守の姿勢を堅持するとともに、当該職員の所管する事務事業について十分に説明し理解を得るために努力をするものとする。

(所属長の責務)

第4条　所属長は、カスタマーハラスメントに対する適切な指導監督を行わなければならない。

(カスタマーハラスメントに関する報告)

第5条　職員は、カスタマーハラスメントが発生したとき又は発生するおそれがあるときは、速やかに所属長へ報告するものとする。

(カスタマーハラスメントに対する対処)

第6条　所属長は、前条第1項の規定による報告を受けたときは、当該報告に係る事案を担当する職員を孤立させることがないよう組織的に対処し、及びカスタマーハラスメントによる被害を防止するために必要な措置を講じ、並びにカスタマーハラスメントに関し関係機関と調整し、適切に対処するものとする。

(方針等の決定)

第7条　カスタマーハラスメントに対する全庁的な方針等の決定は、白石市不当要求行為等防止対策要綱(平成21年白石市訓令甲第8号)第3条に規定する白石市不当要求行為等対策委員会(以下「委員会」という。)が同要綱に定める例により行うものとする。

(プライバシーの保護等)

第8条　カスタマーハラスメントに関する相談に応じる職員は、関係者のプライバシーの保護等に努めるとともに、職員が相談を行ったこと等によって不利益を受けないように留意しなければならない。

(その他)

第9条　この要綱に定めるもののほか、カスタマーハラスメントの対策に関し必要な事項は、委員会の委員長が別に定める。